5 Lời khuyên giúp cải thiện chiến lược Logistics và gia tăng lòng trung thành của khách hàng



  • Tất cả các chuyên gia thương mại điện tử đều biết rằng, sự phát triển bền vững của một doanh nghiệp không chỉ dựa trên lượng khách hàng mới, mà còn dựa trên năng lực xây dựng một lượng khách hàng trung thành với thương hiệu, sẵn sàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ hết lần này đến lần khác. Một trong những thống kê gần đây trong ngành này cho thấy, để thu hút một khách hàng mới sẽ tiêu hao gấp 5 lần chi phí so với việc giữ chân một khách hàng cũ.

    Thế nhưng, đâu chính là chiến lược để có thể giữ lại nhiều khách hàng cũ? Khi nhắc đến sự trung thành của khách hàng, ảnh hưởng từ việc cung ứng sản phẩm là rất quan trọng. Mặc dù vậy, việc này thường có xu hướng bị lãng quên vì công ty lại dành nhiều ưu tiên hơn cho tính năng của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng và hậu mãi. Logistics chính là một trong những khía cạnh làm cho việc kinh doanh của bạn tăng trưởng, tác động đến khả năng giữ chân khách hàng cũ. Thật vậy, có đến 55% lượng khách hàng có các trải nghiệm xấu về giao nhận hàng hóa đã nói rằng sẽ không tiếp tục mua hàng từ đơn vị cung cấp hàng hoá đó thêm một lần nào nữa.

    Câu trả lời rất đơn giản, để làm hài lòng các khách hàng – những khách hàng sẽ quay lại cửa hàng của bạn mua sắm, bạn phải xây dựng một chiến lược logistics hiệu quả và đáng tin cậy. Năm lời khuyên dưới đây sẽ giúp bạn đạt được điều đó.

    1. Sự chuẩn bị chính là yếu tố cốt lõi.

    Những bước đầu tiên trong chuỗi cung ứng chính là quản lý hàng tồn kho một cách chính xác và chọn lựa nhà cung cấp đáng tin cậy. Điều này dường như rất rõ ràng để nhận biết được, thế nhưng nếu như trong nhà kho không có sẵn các sản phẩm được quảng bá trên website, bạn chắc chắn sẽ làm cho khách hàng thất vọng. Vì thế, cho dù là quản lý chuỗi cung ứng theo yêu cầu của doanh nghiệp hay thuê dịch vụ bên ngoài, đều cần kiểm soát quá trình này.

    Đâu là phương án tốt nhất để thực hiện điều này? Theo dõi chính là mấu chốt – bạn cần nắm vững quy tắc cung cầu. Tuy thực hiện điều này không dễ nhưng việc kiểm kê hàng hóa thường xuyên sẽ giúp ích rất nhiều. Hãy chắc chắn là luôn xem trước các dự báo và dành thời gian để tính toán lượng hàng tồn kho vừa đủ – đây chính là các điểm mấu chốt để đạt được một lượng hàng tồn kho chính xác. Cũng nên biết rằng có rất nhiều hệ thống quản lý kho (IMS - Inventory Management Software) dùng cho thương mại điện tử. Bạn cần tham khảo danh sách hệ thống IMS với các tính năng cơ bản để bạn có thể so sánh chúng nhằm tìm ra giải pháp phù hợp với cấu trúc logistics và nhu cầu công ty của bạn.

    Cân nhắc việc bổ sung máy kiểm đếm hàng tồn kho trực tuyến tại cửa hàng, được sử dụng mỗi khi có sự thiếu hụt một sản phẩm nào đó. Điều này không chỉ khuyến khích hoán đổi thông qua sự khan hiếm, mà còn cảnh báo các khách hàng mỗi khi có sản phẩm hết hàng, tránh được sự thất vọng vì không như mong đợi từ phía khách hàng.

    2. Minh bạch về giá cả và các điều kiện vận chuyển.

    Sự trung thành của khách hàng có thể bắt đầu hoặc kết thúc với niềm tin họ có được từ doanh nghiệp của bạn. Ông Rory Sutherland, phó chủ tịch của tập đoàn Ogilvy đã khẳng định trong bài nói của mình tại TEDtalk rằng (bài phát biểu “Những bài học rút ra từ một người quảng cáo”), với những rắc rối như là thời gian chờ đợi, mặc dù không quá lâu nhưng đây chính là nguyên nhân gây ra sự thất vọng của khách hàng. Do đó, sự minh bạch về giá cả và dịch vụ vận chuyển chính là những yếu tố tạo ra lòng trung thành khách hàng. Để đạt được điều này, hãy đảm bảo cụ thể các phương án vận chuyển khác nhau (bao gồm những lý do trì hoãn như là việc nghỉ lễ của bên ngân hàng), ngày giao hàng dự kiến, các chi phí liên quan và điều kiện đổi trả sản phẩm. Mặt khác, cung cấp cho khách hàng tất cả những thông tin cần thiết để họ có được những mong đợi thực tế và tránh các tình huống phát sinh bất ngờ. Để hỗ trợ hoàn thành mục tiêu này, thông tin chi tiết sản phẩm cần dễ hiểu và không nên sử dụng từ ngữ chuyên môn.

    Trung thực trong cách tiếp cận là điều hoàn toàn cần thiết, bạn sẽ không giành được lòng tin từ khách hàng nếu bạn biểu hiện sự trung thực quá ít.

    3. Cung cấp nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu khách hàng.

    Trong phát biểu trước đó, sự minh bạch là yếu tố cần phải có, thế nhưng sự linh hoạt mới chính là chìa khóa thành công. Ngày nay, các khách hàng sống theo chủ nghĩa cá nhân và họ mong muốn các nhà bán lẻ cung cấp các lựa chọn phù hợp với phong cách sống và nhu cầu của họ. Một lần nữa, điều này đặc biệt có liên quan trong lĩnh vực logistics và thực hiện đơn hàng.

    Rất nhiều khách hàng bỏ đơn hàng khi họ phải lựa chọn các phương thức vận chuyển. Tại sao lại như thế? Họ không tìm được các phương thức vận chuyển theo đúng ý mình, và bạn nên nhớ rằng, cần cân nhắc cả hai phương diện: phương thức và tốc độ giao hàng. Lấy ví dụ, những khảo sát mới nhất của FEVAD đã cho biết, 83% lượng khách hàng thích phương án giao hàng tận nơi (door-to-door), và 66% khách hàng nghiêng về lựa chọn lấy hàng trực tiếp tại kho hoặc nơi cung cấp (pickup). Để đáp ứng nhu cầu về thời gian vận chuyển, bạn có thể đề xuất dịch vụ tiêu chuẩn hoặc dịch vụ tốc hành hay thậm chí là dịch vụ giao ngay sản phẩm vào ngày kế tiếp. Do vậy, chi phí vận chuyển cũng chia thành nhiều mức giá khác nhau. Bên cạnh phương thức vận chuyển, giá vận chuyển cũng là nguyên nhân khác khiến khách bỏ đơn hàng vì họ nghĩ chi phí vận chuyển quá cao (chiếm tới 55%). Vì vậy, hãy đưa ra nhiều sự chọn lựa về mức giá để khách hàng có thể lựa chọn nhằm loại bỏ rủi ro này.

    4. Lựa chọn đối tác vận chuyển tốt nhất và các công cụ logistics.

    Thông thường, các khách hàng không phân biệt được sự khác biệt giữa nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển và công ty/doanh nghiệp họ trực tiếp mua hàng, vì thế họ luôn có trải nghiệm chi trả hóa đơn hàng hóa/dịch vụ giống nhau. Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ của đối tác vận tải của công ty sẽ phản ánh trực tiếp thương hiệu công ty. Vì vậy hãy lựa chọn đối tác cung ứng dịch vụ vận tải cẩn thận vì trải nghiệm tồi tệ ở khâu vận chuyển sẽ phá hỏng tất cả những nỗ lực, thành tựu trước đó trong mắt khách hàng.

    Yếu tố chủ yếu khi lựa chọn đối tác chính là giá cả. Thế nhưng, đây không phải là khía cạnh quan trọng duy nhất bạn cần tìm kiếm, bạn cần tìm hiểu thêm về đối tác các yếu tố sau đây: thông tin tỷ lệ giao hàng thành công, chậm trễ, bảo hiểm và số liệu thống kê hỗ trợ khách hàng của họ. Phần lớn, bên vận tải sẽ cung cấp loại thông tin này trong các buổi thuyết trình thương mại và quá trình đàm phán. Tuy vậy, để thực sự kiểm tra được độ tin cậy của đối tác cần phải tự mình tìm hiểu về công ty đối tác.

    Để đơn giản hóa quá trình vận chuyển, có rất nhiều công cụ khác nhau được ra đời để đáp ứng các mục đích thương mại. Có nhiều giải pháp thương mại điện tử như là phần mềm Shipping Modules hoặc bạn có thể sử dụng các trang web so sánh: lợi thế của họ chính là cung cấp nhiều lựa chọn từ vô số các đơn vị vận tải, và trong số đó, một số tính năng cho phép bạn tập trung và đơn giản hóa quá trình vận chuyển.

    Hãy cân nhắc việc sử dụng một giải pháp thương mại điện tử thay thế với mô-đun giao hàng được tích hợp – mô đun này cung cấp đánh giá dịch vụ vận chuyển/chi phí và tiết kiệm thời gian nghiên cứu và liên lạc với người giao hàng.

    5. Chính sách đổi trả.

    Các sản phẩm sẽ bị trả lại công ty nếu như khách hàng không hài lòng 100% với đơn hàng nhận được. Đây không phải là điều tốt đẹp cho bất cứ ai chú trọng việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng trung thành, tuy nhiên nó lại có thể đem đến cơ hội giữ lại khách hàng cũ. 89% người tiêu dùng được khảo sát tuyên bố rằng họ sẽ tiếp tục là khách hàng trung thành của công ty nếu họ có những trải nghiệm tích cực trong quá trình đổi trả hàng hóa, và nhiệm vụ của công ty chính là đảm bảo rằng đem đến những trải nghiệm dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng. Như chúng tôi đã đề cập trước đó, chính sách đổi trả rõ ràng và dễ hiểu phải được cung cấp trước khi khách hàng mua sắm các sản phẩm của công ty. Vậy nội dung của những quy định thì sao? Và công ty cần phải tuân theo những quy trình nào? Bạn cần ưu tiên sự linh động và tính tiện lợi khi xác định chính sách mà bạn cần làm theo với mục tiêu là làm hài lòng khách hàng. Nếu khách hàng có bất cứ thắc mắc gì, hãy hướng dẫn thật rõ ràng và đây là cơ hội để hỗ trợ khách hàng.

    Dựa trên thực tiễn và để tối giản quá trình này, hãy cân nhắc việc cung cấp đơn đổi trả được điền sẵn. Đừng gây áp lực với các khách hàng bằng thời hạn đổi trả gắt gao. Linh hoạt và cho họ thêm thời gian. Tiêu chuẩn thời hạn đổi trả là 30 ngày và còn tùy thuộc vào quy định pháp lý từng nơi, thế nhưng các nhà bán lẻ cho phép linh động thời gian đổi trả sẽ thể hiện rằng họ thật sự quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng.

    Điều cuối cùng, thật sự đáng tiếc nếu như công ty đã bị thâm hụt lợi nhuận tiềm năng, nhưng hãy xem xét đến giá cả. Điều này sẽ giúp ích ban đầu với việc chuyển đổi và sẽ duy trì khách hàng. Đây cũng chính là một trong những điều có sức ảnh hưởng lớn nhất đối với khách hàng, với 79% khách hàng khẳng định đây chính là yếu tố họ mong muốn.

    Mong rằng những lời khuyên ở trên giúp bạn có một cách tiếp cận logistics và thực hiện bán hàng. Cách tiếp cận này đem lại giá trị song phương cho công ty và khách hàng – cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu công ty cũng như sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của bạn. Đây là tất cả những gì được thực hiện cho các khách hàng trung thành, và khách hàng trung thành tạo ra sự thành công cho doanh nghiệp.

    (Nguồn: Inboundlogistics)