Kỹ năng Telesales
1. Mối quan hệ người mua – người bán
82% agents thất bại khi cố gắng theo sát dữ liệu bán hàng để tìm ra quyết định của người mua. Để đưa đến một quyết định mua sản phẩm, khách hàng thường có thói quen xác định xem nhu cầu của mình là gì và từ nhu cầu đó, họ sẽ lựa chọn loại hình sản phẩm như thế nào. Nếu agents có dữ liệu khách hàng phù hợp với chuỗi thói quen này, họ có thể đón đầu hành vi mua sắm của khách, hiểu khách và dễ dàng đưa khách hàng trở lại.
Đa phần khách hàng sẽ lựa chọn mua hàng dựa trên 5 quyết định sau:
Người bán là ai
Công ty cung cấp sản phẩm
Chất lượng sản phẩm
Giá cả
Thời gian mua hàng
2. Kế hoạch Telesales
Yêu cầu của kỹ năng sale qua điện thoại là agents cần phải thiết lập được kịch bản sales. Tuy nhiên có đến 99% agents dù có kịch bản hoàn hảo, nhưng không theo sát được một mục tiêu duy nhất – mục tiêu rõ ràng.
3. Đặt câu hỏi – kỹ năng sale qua điện thoại
Đối với agents, câu hỏi là một công cụ tối quan trọng được sử dụng để thu hút sự chú ý, thiết lập mối quan hệ, khám phá và đồng thuận với những nhu cầu của khách, qua đó, tăng cường mức độ thân thiết, đặc biệt, quản lý các cuộc thoại để tiến tới cam kết sâu hơn với khách hàng.
Nếu không thể đưa ra những câu hỏi sắc nét, agents sẽ khó có thể lắng nghe, chạm tới nguyện vọng mua sắm thực sự của khách. Điều này phụ thuộc sâu sắc vào kĩ năng sale qua điện thoại của agents.
4. Kỹ năng diễn giải
2/3 thời gian của một cuộc gọi được agents sử dụng để giới thiệu về sản phẩm và lợi ích của chúng. Liệu điều này có khiến thông tin sản phẩm bị “phô” quá nhiều, trong khi thái độ tiếp nhận và nhu cầu thực sự của khách hàng chưa được thấu hiểu rõ.
5. Thiết lập cam kết
Agents không thiết lập được cam kết với khách hàng, bởi:
Họ không lên kế hoạch cho điều đó.
Họ bỏ lỡ cơ hội thỏa thuận với khách hàng về sự cam kết
Họ không có một quy trình cho sự thiết lập cam kết