BOPS - Mô hình bán lẻ nhiều tiềm năng
-
Hình thức bán lẻ trực tuyến và giao hàng tận nhà đã mang lại nhiều lợi ích cho cả phía doanh nghiệp và người tiêu dùng, đặc biệt là tiết kiệm được thời gian. Tuy nhiên, khách hàng phải mất thêm chi phí vận chuyển và thường không thoải mái trong thời gian chờ được giao hàng. BOPS – hình thức mua hàng trực tuyến, nhận hàng tại cửa hàng sẽ giúp khắc phục tình trạng này.
BOPS (Buy Online Pick-up in Store) - Mua trực tuyến, nhận hàng tại cửa hàng là mô hình bán lẻ có sự tích hợp giữa hai kênh bán lẻ trực tuyến và bán lẻ ruyền thống cho phép người tiêu dùng mua hàng trực tuyến và đến nhận hàng đã mua tại các điểm nhận hàng chọn trước. Đặc điểm chung của mô hình này là các nhà bán lẻ sẽ tạo ra một trải nghiệm mới cho khách hàng, sự thuận tiện tối đa trong mua sắm và gia tăng sự hài lòng. Mô hình BOPS khai thác triệt để các tính năng công nghệ thông tin để tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình mua sắm. Khách hàng có thể nhận được thư điện tử xác nhận đơn hàng, điện thoại, tin nhắn, hoặc thông qua các ứng dụng di động (apps). Khi đến cửa hàng, khách hàng chỉ cần đọc mã đơn hàng là có thể lấy được hàng hóa chính xác và nhanh chóng. Việc thanh toán có thể thực hiện trực tuyến hoặc thanh toán khi đã nhận được hàng.
Mô hình bán lẻ này đã được ứng dụng ở hầu khắp các hãng bán lẻ lớn trên thế giới. Tại gã khổng lồ bán hàng trực tuyến Amazon, mô hình BOPS được thực hiện thông qua dịch vụ “Tủ khóa Amazon”, cho phép người mua hàng trực tuyến nhận hàng tại các tủ khóa số trả hàng tự động. Walmart triển khai mô hình BOPS với dịch vụ “Giao hàng tại cửa hàng”, trong đó sử dụng hệ thống cửa hàng làm nơi nhận hàng đã đặt mua trực tuyến. Gap cải tiến mô hình BOPS với dịch vụ “Đặt giữ hàng tại cửa hàng”, cho phép người mua trực tuyến đặt hàng qua mạng, đến các cửa hàng của Gap để thử đồ và nếu hài lòng thì sẽ tiếp tục thực hiện giao dịch. Cũng gần giống mô hình này, nhưng hãng bán lẻ đồ gỗ và nội thất lớn nhất thế giới IKEA lại đưa ra dịch vụ “Đặt hàng trước”, cho phép người dùng đặt mua hàng trước, sau đó quyết định đến xem hàng trực tiếp tại cửa hàng hoặc là không cần xem hàng và hãng sẽ vận chuyển hàng đến địa chỉ người nhận.
BOPS cung cấp sự linh hoạt và lợi ích tuyệt vời cho cả khách hàng và doanh nghiệp bán lẻ. BOPS làm cho mua sắm trực tuyến trở nên thuận tiện hơn, giúp khách hàng có thể kiểm chứng được chất lượng sản phẩm trước khi mua hàng thực tế. Khách hàng có thể sử dụng kênh trực tuyến để tìm hiểu sản phẩm, đánh giá, so sánh giá cả, thanh toán và sau đó sẽ lựa chọn sản phẩm từ một cửa hàng gần nhất. Điều này sẽ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí vận chuyển. BOPS còn đóng vai trò kết nối trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng, thường được thiết lập trong chuyến thăm cửa hàng thực tế. Đồng thời, BOPS cũng cung cấp cho các nhà bán lẻ cơ hội để giao tiếp tốt hơn với khách hàng, tăng số lượt khách hàng đến các cửa hàng, nhờ đó mà có thể tăng doanh số.
Với nhiều ưu điểm nên mô hình BOPS đang trở nên ngày càng phổ biến, nhưng việc áp dụng BOPS trên thực tế lại luôn đi kèm với một loạt thách thức. Các doanh nghiệp bán lẻ muốn áp dụng BOPS cần phải có một nền tảng tích hợp cần thiết cho việc trao đổi thông tin, khả năng quản lý, trình độ chuyên môn và cả ngân sách để triển khai. Điều này khiến một số doanh nghiệp vẫn trì hoãn việc áp dụng mô hình. Tuy nhiên, bất chấp những thách thức, các nhà bán lẻ có thể tận dụng công nghệ để sắp xếp các quy trình và vượt qua những thách thức này. Dưới đây là một vài gợi ý:
Tích hợp hệ thống thông tin
Quy trình BOPS rất rõ ràng - khách hàng ghé thăm cửa hàng trực tuyến, lựa chọn sản phẩm và chọn mua từ một trong các cửa hàng bán lẻ (nếu có nhiều cửa hàng), sau đó đến cửa hàng để mua. Để quy trình này liên tục hoạt động, doanh nghiệp bán lẻ phải đảm bảo thông tin sản phẩm/ hàng tồn kho phải được chuyển từ các cửa hàng bán lẻ sang cửa hàng trực tuyến. Và ngược lại, thông tin khách hàng và đặt hàng phải được chuyển đến địa điểm bán lẻ kịp thời.
Thiết lập chính sách và quy trình rõ ràng
Mặc dù BOPS cung cấp cho khách hàng sự linh hoạt, nhưng phải đảm bảo rằng trải nghiệm của khách hàng là tương đồng trên cả hai kênh, trực tuyến và tại cửa hàng. Xác định nguyên tắc rõ ràng về quy trình BOPS, như có cho phép trả lại hàng hay không? nếu có thì xử lý ra sao?
Đào tạo nguồn nhân lực
Trải nghiệm mua sắm trong cửa hàng sẽ quyết định việc mua lặp lại của khách hàng. Do đó, khi áp dụng mô hình BOPS, nên đào tạo nhân viên bán hàng cho phù hợp với quy trình, từ đó thúc đẩy cơ hội bán hàng chéo và bán được nhiều hàng hơn.
Thiết kế lại định dạng cửa hàng
Xem xét lại định dạng cửa hàng để đảm bảo phù hợp với cả mô hình bán hàng trực tuyến và các dịch vụ cung ứng tại cửa hàng bán lẻ. Giữa cửa hàng bán lẻ truyền thống và bán lẻ trực tuyến có thể chưa có sự thống nhất ban đầu, do đó, doanh nghiệp bán lẻ cần thực hiện một số thay đổi nhưng phải đảm bảo khách hàng trong quá trình mua sắm không bị mất kết nối với thương hiệu.
Quan sát và cải tiến
Với sự tăng trưởng về số lượng và chất lượng dịch vụ, số lượng nhân viên và các nhu cầu khác cũng sẽ tăng theo. Hơn nữa, các quy trình cũng cần phải được đánh giá liên tục theo thời gian. Luôn nhớ rằng nhu cầu của khách hàng là thường xuyên thay đổi và họ liên tục mong đợi dịch vụ ở mức tốt hơn trong mỗi giao dịch. Do đó, các doanh nghiệp bán lẻ phải thường xuyên đánh giá phản ứng của khách hàng để thay đổi cho phù hợp.
Phạm Thị Huyền
-
