Một số hoạt động logistics của chuỗi cửa hàng McDonald’s



  • Nhắc đến thức ăn nhanh, người ta không thể không nghĩ đến chuỗi cửa hàng của McDonald’s. Được thành lập bởi anh em nhà McDonald năm 1940 và được Ray Kroc mua lại vào năm 1955, đến nay McDonald’s đã có mặt tại 119 quốc gia với hơn 31,000 cửa hàng trên toàn cầu.
    Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh khác đến từ khắp nơi trên thế giới như KFC, Lotteria, Jollibee, Burger King… McDonald’s vẫn giữ được chỗ đứng vững chắc của mình đối với người tiêu dùng. Sự thành công ấy của McDonald’s đến từ chất lượng sản phẩm và dịch vụ luôn được đảm bảo tốt nhất, chủ yếu nhờ vào các hoạt động logistics phối hợp hiệu quả với nhau.
    Để có 1 cái nhìn tổng quát về hệ thống các hoạt động logistics của McDonald’s, chúng tôi xin chia sẻ ra bài tiểu luận “MỘT SỐ HOẠT ĐỘNG LOGISTICS CỦA MCDONALD’S” để có cái nhìn sơ lược về những hoạt động liên quan đến chuỗi cung ứng, đặc biệt là thu mua hàng điện tử E-procurement cùng chuỗi cung ứng lạnh Cold Chain cũng như về các hoạt động đóng gói, kiểm soát tồn kho, dịch vụ khách hàng… và từ đó thấy được vai trò của logistics đối với chuỗi nhà hàng này.

    Một số hoạt động logistics của McDonald’s

    Sơ lược về công ty McDonald’s
    1.1 Giới thiệu về McDonald’s
    Tập đoàn Mcdonald’s là 1 chuỗi hệ thống các nhà hàng thức ăn chuyên về Hamburger lớn nhất thế giới, phục vụ cho 68 triệu khách hàng mỗi ngày ở 119 quốc gia khác nhau với 1.7 triêu nhân viên ở 35,000 cửa hàng. Trụ sở chính của McDonald’s được đặt tại Oak Brook, Illinois, USA. Được sáng lập bởi Patrick McDonald và sau này được tiếp quản bởi 2 người con của ông là Richard và Maurice. Đến năm 1955, McDonald’s được mua lại hoàn toàn bởi Ray Kroc. Doanh thu của McDonald’s chủ yếu đến từ việc cho thuê nhà hàng, tiền bản quyền và 1 phần doanh thu bán hàng tại các nhà hàng mà McDonald’s nhượng quyền thương mai.

    Năm 2012, tập đoàn McDonald’s đã công bố doanh thu là 27.5 tỷ USD và lợi nhuận là 5.5 tỷ USD. Về thực đơn sản phẩm, McDonald's chủ yếu phục vụ hamburger, cheeseburgers, sản phẩm thịt gà, khoai tây chiên kiểu Pháp, các bữa ăn sáng, nước giải khát, sữa lắc, và món tráng miệng. Để đối phó với thị hiếu luôn thay đổi của người tiêu dùng, công ty đã mở rộng thực đơn của mình để bao gồm xà lách, cá, bánh mì cuốn rau trộn và nước trái cây.

    Lãnh đạo gồm:
    Chủ tịch hội đồng quản trị: Andrew J. McKenna.
    Giám đốc điều hành: Donald Thompson.

    Mô hình kinh doanh:
    McDonald's Corporation kiếm được doanh thu như là một nhà đầu tư bất động sản, nhượng quyền nhà hàng, và nhà điều hành nhà hàng. Chỉ khoảng 15% các nhà hàng McDonald's được sở hữu và điều hành bởi Công ty McDonald's trực tiếp. Phần còn lại được điều hành bởi những người khác thông qua một loạt các thỏa thuận nhượng quyền thương mại và liên doanh. 1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 1952, 2 anh em McDonald bắt đầu thực hiện nhượng quyền thương mại nhà hàng của mình. Và người sở hữu nhượng quyền McDonald đầu tiên là Neil Fox. 1954, nhà doanh nhân và saleman Ray Kroc bị cuốn hút bởi McDonald’s. Ông ta nhìn thấy được tiềm năng và sức phổ biến của nó. Sau khi xem xét hệ thống hoạt động ở McDonald’s ông tiếp cận 2 anh em McDonald để thuyết phục nhượng quyền thương mại cho ông 1955, Kroc thành lập công ty liên hợp hệ thống McDonald’s vào tháng 2, tạo cơ cấu pháp lý cho thương hiêu nhượng quyền của mình. Kroc mở nhà hàng McDonald's thứ 9 của mình ở Des Plaines, Illinois vào ngày 15 tháng 4
    1960, công ty của Kroc đổi thành Tập đoàn McDonald’s.
    1961, anh em nhà McDonald đồng ý bán toàn bộ quyền kinh doanh McDonald’s cho Kroc với giá 2.7 triệu đôla.
    1971, nhà hàng Mcdonald’s đầu tiên ở Châu á được thành lập ở Tokyo, Nhật Bản vào tháng 7.
    21/8/1971, cửa hàng Mcdonald’s đầu tiên ở Châu Âu được thành lập ở Zaandam, Hà Lan. Người được nhượng quyền thương mại McDonald’s là Anhold.
    1993, sự ra đời của McCafe đi cùng với chuỗi nhà hàng của McDonald’s ờ Melbourne, Úc. Và nhanh chóng trở thành thương hiệu cafe lớn nhất Úc và New Zealand.

    1.3 Logo và Slogan của McDonald’s qua các thời kì 1968-1975 1975 1992 1993 1997 1997-2000 2003 2006 1995 2000-2003 2007 - nay
    Slogans You deserve a break today (23/1/1971 – 23/4/1975)
    We do it all for you (24/4/1975 – 6/5/1979)
    Nobody can do it like McDonald's can (7/5/1979 – 19/1/1983)
    Nobody can say good night like McDonald's can (1979)
    You deserve a break today (21/8/1981 – 19/1/1983)
    What you want is what you get (1992)
    Did somebody say McDonald's? (2/10/1997 – 29/6/2000)
    We love to see you smile (30/6/2000 – 28/9/2003)
    I'm lovin' it (29/9/2003–nay)

    Sơ lược về chuỗi cung ứng
    2.1 Cấu trúc của chuỗi cung ứng McDonald’s
    Bao gồm nhiều lớp cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu. Các nhà cung ứng cho các nhà hàng McDonald’s gọi là lớp các nhà cung ứng thứ nhất, nhà cung ứng cho các nhà cung ứng thứ nhất gọi là lớp các nhà cung ứng thứ 2…cứ thế cho đến lớp các nhà cung ứng ban đầu.
    Ví dụ: Ở thị trường châu Âu, Coca-cola là lớp các nhà cung ứng thứ 2 vì Coca-cola cung ứng hàng hóa cho nhà phân phối Keystone-công ty được xem là nhà cung ứng thứ nhất để cung ứng đến các nhà hàng của McDonald’s. Các nhà cung ứng lớp thứ hai khác như Sun Valley và Moy Park-công ty cung ứng thịt gà, Esca-công ty cung ứng thịt bò…tất cả đều cung ứng sản phẩm của mình cho nhà phân phối Keystone. Nhà hàng sẽ nhận order từ khách hàng và sau đó cung ứng sản phẩm, dịch vụ từ các nguyên liệu trong kho.

    2.2 Giới thiệu về một số công ty 3PL
    Nhà cung ứng 3PL đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong chuỗi cung ứng của McDonald’s trong việc giúp:
    Các nhà hàng McDonald’s hoạt động liên tục, liền mạch.
    Vận chuyển hàng hóa đúng giờ, đúng địa điểm
    Với mức giá đáp ứng được.

    2.2.1 Martin - Brower 1956, Martin - Brower bắt đầu hợp tác kinh doanh với McDonald’s tại nhà hàng đầu tiên của Ray Kroc ở Illinois.
    1972, phát triển thành “Cung ứng toàn phần”, cung cấp tất cả các hàng hóa mà các nhà hàng McDonald’s có nhu cầu.
    2009, công ty được Mcdonald’s trao tặng danh hiệu “Nhà cung ứng của năm” vì những đóng góp trong việc đạt được của mục tiêu trong chiến lược logistics và giúp nâng cao giá trị thương hiệu của McDonald’s.
    2012, tổng số nhà hàng McDonald’s nhận cung ứng từ Martin – Brower đã tăng lên 14,000 trên khắp thế giới. Công ty có phạm vi hoạt động rộng lớn với hơn 60 trung tâm phân phối ở 18 quốc gia kéo dài từ châu Mĩ, Tây Âu cho đến Úc, Hàn Quốc
    2.2.2 Keystone Keystone là một công ty con của Martin – Brower, bắt đầu hợp tác với McDonald’s từ năm
    Keystone cung ứng một mảng rộng các hàng hóa cho các nhà hàng của McDonald’s từ giẻ lau nhà đến nước sốt, các sản phẩm xanh và đông lạnh. Giữa McDonald’s và Keystone có một luồng thông tin rộng lớn trao đổi qua nhau về việc hoạch định, dự báo, thu mua, sản xuất, tồn kho, phân phối và logistics…cho tới khi nguyên vật liệu tới được các nhà hàng của McDonald’s.

    2.3 Thu mua và Quản lý chất lượng cung ứng
    McDonald’s thường xuyên cam kết hợp tác với các nhà cung ứng tại địa phương ở mỗi nơi mà mình thực hiện việc mở rộng kinh doanh. Mối quan hệ giữa McDonald’s và các nhà cung ứng địa phương luôn là mối quan hệ đôi bên cùng có lợi. Ví dụ: Ở thị trường Ấn Độ, McDonald’s hợp tác kinh doanh với 38 nhà cung ứng địa phương và cung ứng 96% số sản phẩm đến các nhà hàng McDonald’s. Để kiểm tra chất lượng và tính vệ sinh an toàn, McDonald’s phát triển Hệ thống Kiểm tra Chất lượng của McDonald’s qua đó thực hiện kiểm tra thông qua 20 điểm khác nhau trong chuỗi cung ứng lạnh.
    HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) là chương trình giúp kiểm tra độ bệnh tật và nhiễm trùng của thực phẩm được đưa vào trong hệ thống và được kiểm tra chất lượng ít nhất 1 năm 2 lần.

    2.4 Các thử thách và tiêu chuẩn trong quản trị chuỗi cung ứng

    Hơn 65% hàng hóa cần phải kiểm soát nhiệt độ trong quá trình cung ứng.
    Vận chuyển chủ yếu bằng đường bộ nên dễ gặp rủi ro trên các tuyến đường.
    Luôn luôn đảm bảo đủ lượng hàng tồn kho tại các nhà hàng.
    Ghi nhận vận chuyển đúng thời gian phải đạt mức trên 97%.
    Ghi nhận độ sạch sẽ của hàng hóa trong quá trình vận chuyển đạt mức trên 99%.
    E-procurement (Mua hàng điện tử)

    3.1 Giới thiệu:
    E-procurement là nguồn cung cấp mua và bán giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp hoặc doanh nghiệp với khách hàng hoặc doanh nghiệp với chính phủ, công việc và dịch vụ thông qua internet cũng như thông tin và hệ thống mạng khác. Nó cũng đóng vai trò như nhà phân phối cung cấp sản phẩm đến những công ty khác. Những công ty về E-procurement tạo ra và bán quyền sử dụng cho những khách hàng có nhu cầu sử dụng. Nhà cung cấp dịch vụ B2B kiếm tiền thông qua phí giao dịch, dựa trên số lượng đơn vị sử dụng dịch vụ, hoặc phí dịch vụ đóng hàng năm.
    E-procurement là trang web cho phép người dùng có trình độ và đã đăng ký tài khoản để tìm người mua và người bán sản phẩm và dịch vụ. Hệ thống e-procument của McDonald’s là nguyên do chính tạo nên sự thành công trong việc quản trị chuỗi cung ứng của họ. Hệ thống này rất hiệu quả, nó là trụ cột chính không chỉ phục vụ cho tất cả hoạt động mà còn cho cả quản trị chuỗi cung ứng của McDonald’s.
    Có 7 kiểu E-procurement:

    Trang web có nền tảng ERP: Tạo ra và cho phép mua hàng đạt tiêu chuẩn, đặt mua hàng và nhận hàng hóa, dịch vụ bằng việc sử dụng một hệ thống phần mềm dựa trên công nghệ internet
    E-MRO
    E-Sourcing: Xác định những nhà cung cấp mới cho một loại hàng cụ thể của yêu cầu mua hàng bằng việc sử dụng công cụ internet.
    E-tendering: Gửi yêu cầu về thông tin và giá đến nhà cung cấp và nhận câu trả lời từ nhà cung cấp bằng việc sử dụng công nghệ thông tin. 7 Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s
    E-reserve Auction: Sử dụng internet để mua hàng hóa và dịch vụ từ một số nhà cung cấp đã biết và chưa biết.
    E-informing: Thu thập và phân phối thông tin mua hàng
    E-Market sites: Trang web dựa trên ERP để mở ra các chuỗi giá trị. McDonald’s là biểu tượng của toàn cầu hóa, sở hữu khoảng 1.5 triệu nhân viên và là một trong những chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh lớn nhất thế giới, phục vụ hơn 45 triệu khách hàng mỗi ngày. Vì thế, mua sắm dịch vụ và sản phẩm khác nhau, đòi hỏi McDonald’s có một hệ thống e-procument mạnh mẽ và nhanh chóng.  Do đó, McDonald’s đã hợp tác với eMac digital. Và các trung tâm mua sắm đã được ra mắt bởi eMac Digital, một hệ thống mạng lưới mua sắm được cùng sở hữu bởi McDonald’s và Accel-KKR Internet-Co vào năm 2001.

    Trung tâm mua sắm này cho phép tất cả các cửa hàng của McDonald’s trên toàn cầu mua mọi thứ cần thiết cho hoạt động của nhà hàng từ đồng phục đến hamburger. Một phần giúp cho những cửa hàng McDonald’s nhanh và tiện lợi hơn, bên cạnh đó, các website cũng cho phép chủ các doanh nghiệp mua nguyên vật liệu ở tỷ lệ chiết khấu, góp phần làm giảm một phần chi phí cho McDonald’s.

    3.2 Ích lợi khi McDonald’s sử dụng e-procurement: Một số lợi ích khi sử dụng E-procument của McDonald’s: - Làm giảm chi phí giao dịch, chu kỳ mua sắm nhanh hơn. - Giảm lượng hàng tồn bao gồm sản phẩm quá hạn. - Gia tăng việc kiểm soát chuỗi cung ứng, chủ động quản lý dữ liệu. - Giúp cho tổ chức, công ty mua hàng chất lượng cao hơn. 3.3 Mô hình mua sắm thông qua E-procurement của McDonald’s:

    Quy trình mua sắm hàng hóa bằng việc sử dụng E-procurement:
    Trong quá trình mua sắm một sản phẩm, nhà hàng nhượng quyền thương mại là một điển hình của McDonald’s đặt một đơn đặt hàng thông qua trang web kỹ thuật số Emac.
    Các đơn đặt hàng được gửi đến các nhà cung cấp để được xử lý và quản lý logistics.
    Các dịch vụ logistics được gửi theo thứ tự của các sản phẩm cho các nhà hàng nhượng quyền thương mại. Đó là trách nhiệm của các eMac và logistics bảo đảm rằng các sản phẩm được gửi đến các nhà hàng. Tất cả các bước bên trên đều được xử lý và thực hiện bởi các kỹ thuật số E-MAC.
    Cold Chain (Chuỗi cung ứng lạnh) Là hệ thống dùng để đảm bảo chất lượng nguyên vẹn của sản phẩm. Sản phẩm được chuyển từ nhà cung ứng đến các DC (Distributor Center) bằng những phương tiện đông lạnh và cách nhiệt thông qua 1 hệ thống đồng nhất để đảm bảo có thể tận dụng tốt hơn nguồn phương tiện. Yêu cầu về nhiệt độ trong các container:
    Nhiệt độ trong các container: -18o  -22o.
    Nhiệt độ trong các xe tải dao động dao động theo sản phẩm:
    Những sản phẩm đông lạnh -18C to -25C,
    Sản phẩm ướp lạnh 1C-4C
    Sản phẩm khô: nhiệt độ phòng.
     Điểm đặc biệt và sáng tạo của cold chain này là cùng 1 xe tải có thể chứa những sản phẩm ở những nhiệt độ khác nhau.

    Ưu điểm:
    Cold chain được đảm bảo không bị rối loạn, để mà khi bất kì nhà hàng McDonald’s nào bị mất điện, các xe tải sẽ được sắp xếp đến ngay để đảm bảo nhiệt độ được duy trì.
    Các nhà cung ứng cũng nằm trong cold chain.
    Chẳng hạn như rau xà lách được trồng ở nông trại, cần được thu hoạch trong vòng 45 ngày tùy vào điều kiện thời tiết, thu hoạch vào buổi sáng sớm và ngày lập tức đưa vào hệ thống làm mát được lắp đặt tại nông trại. Hệ thống này sẽ làm giảm nhiệt độ của xà lách từ 26oC xuống còn 3oC. McDonald’s đã nghiên cứu yếu tố quan trọng đó là các loại rau nên được đưa vào phòng trước khi làm lạnh để loại bỏ hết nhiệt. Rau sẽ được đặt trong phòng trước làm lạnh nửa tiếng, phòng lạnh có thể giảm nhiệt độ của rau xuống còn 2oC trong 90 phút. Sau đó rau được chuyển qua thùng làm lạnh của xe tải để vận chuyển tới DC. Trong đó, nhiệt độ được giữ ở mức là 1oC – 4oC và 95% hương vị và độ tươi của rau được bảo quản. Các DC đều phải giữ được tiêu chuẩn cao về chất lượng như sạch sẽ, vệ sinh của người đóng gói và tài xế phải sạch sẽ và thường xuyên kiểm tra nhiệt độ của nguyên liêu. Các DC được chia làm 3 khu vực để lưu trữ giống như hệ thống của xe tải gồm khu đông lạnh, khu làm mát và khu không làm mát. 1 phần nguyên liệu sẽ được lưu trữ, 1 phần sẽ được chuyển đến các cửa hàng McDonald’s.
    Các DC hoạt động dưới hình thức “trục bánh xe và nan hoa” với DC là trung tâm và phân phối ra các cửa hàng McDonald’s. Trong đó, chỉ có nước giải khát Coca-cola và bánh mì được cung cấp trực tiếp tại cửa hàng McDonald’s.
    Kiểm soát tồn kho Việc quản lý hàng tồn kho liên quan đến việc cân bằng giữa việc đáp ứng nhu cầu khách hàng và phải tối thiểu hóa lãng phí. Lãng phí thường̀ được cắt giảm bằng cách:
    Dự báo chính xác nhu cầu về sản phẩm để không phải vứt lãng phí
    Kiểm soát đúng đắn về nguyên vật liệu Việc cân bằng hai điều này ngày càng khó khăn. Thị hiếu khách hàng ngày càng thay đổi, McDonald’s cần phải đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó sự thách thức trong việc cắt giảm sự lãng phí thậm chí càng lớn hơn.

    Mỗi doanh nghiệp đều có 3 dạng tồn kho chính: Raw-materials, work-in-process, finished product.
    Raw materials – Nguyên vật liệu Nguyên vật liệu là những thành phần sẽ tạo nên thành phẩm. Đối với McDonald’s, nguyên liệu bao gồm bánh, bánh bao thịt bò, cốc giấy, các thành phần xà lách và đóng gói.
    Work-in-process – Bán thành phẩm Các nguyên vật liệu sẽ được làm thành thành phẩm. 1 cái Big mac bao gồm 1 bánh mì, 2 miếng thịt bò, phô mai, dưa chua, hành tây, nước sốt và một số loại gia vị. Nhà hàng sẽ chỉ kết hợp chúng ngay khi có đơn đặt hàng của khách hàng vì vậy Big Mac thì vẫn còn nóng và tươi khi phục vụ.
    Finished product – Thành phẩm Thành phẩm là hàng hóa mà sẵn sàng bán cho khách hàng ngay lập tức. Vào thời điểm cụ thể, một nhà hàng sẽ có số lượng sản phẩm sẳn sàng bán như: BigMac, Filet-0-Fish and side salad.

    5.1 Quản trị tồn kho
    Năm 2004, McDonald’s thành lập Restaurant Supply Planning Department Bộ phận này sẽ liên hệ với các quản lý nhà hàng để tìm hiểu thông tin về các sự kiện ở mỗi địa phương. Nhóm đã xây dựng kế hoạch và hệ thống nghiên cứu gọi là “Manugistics” để dự báo nhu cầu về các mục trong menu, vì dụ BigMacs. Các supply planner sử dụng Manugistics để đảm bảo đủ nguyên liệu khi rời khỏi các DC. Đảm bảo các nhà hàng có thể sản xuất đủ các bữa ăn cho các mức nhu cầu đã được dự báo. Dự báo là con số ước tính về thành phẩm bán trong tương lai, dựa trên:

    Dữ liệu của từng cửa hàng cụ thể về sản phẩm trong vòng 2 năm qua.
    Những yếu tố riêng của từng cửa hàng và những ngày lễ lớn
    Thông tin từ quản lý cửa hàng về các yếu tố có thể ảnh hưởng đến cửa hàng.
    Biểu đồ cho thấy sự cân bằng giữa yêu cầu về tồn kho mới và doanh số. Để con số forecast được chính xác thì dữ liệu nhập vào phải chính xác. Ngoài ra các nhà hàng đều có 1 kho đệm nhỏ để chứa 1 số lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu cao hơn mong đợi – con số forecast được Manugistics tính được.

    5.2 Weblog
    Quản lý nhà hàng McDonald’s sử dụng Weblog để xem xét và làm tốt hơn những đơn đặt hàng đến cửa hàng. Weblog cho biết: Lượng được đặt, mức tồn kho hiện tại và chính xác bao nhiêu hàng sẽ được vận chuyển tại 1 thời điểm cụ thể Hệ thống tự động đưa ra đơn hàng với số lượng chính xác và mô tả về việc giao hàng cụ thể. Nhà quản lý chỉ cần bấm “Confirm” trên Weblog. Việc sử dụng Weblog sẽ giúp các nhà hàng McDonald’s tiết kiệm chi phí, thời gian trong việc đặt hàng.

    5.3 Hệ thống kiểm soát tồn kho
    Có 3 kĩ thuật kiểm soát tồn kho được McDonald’s sử dụng:

    Just-In-Time (JIT): cho những nguyên liệu dễ hỏng Nguyên liệu tươi sống được cung cấp JIT để đưa vào sản phẩm, và sản phẩm được hoàn thành JIT khi phục vụ khách hàng.
     Điều này giúp nhà hàng giảm chi phí, không gian lưu kho đồng thời đảm bảo được chất lượng sản phẩm tốt hơn.
    Re-order point (ROP): cho nguyên liệu không dễ hỏng ROP là điểm mà tại đó nhà hàng cần phải đặt hàng mới,
     Đảm bảo không bị tình trạng hết hàng, tránh làm khách hàng không hài lòng.
    First In First Out (FIFO): đối với tất cả các nguyên liệu Ở McDonald’s, tất cả nguyên vật liệu, quy trình chế biến và thành phẩm đều được xử lý theo phương pháp FIFO. Điều này nghĩa là nguyên vật liệu được sử dụng theo thứ tự nhập trước xuất trước. Vì thế hàng tồn kho luôn luôn tươi mới vì sản phẩm được bán theo thứ tự nhập.
    Tối thiểu hóa việc giảm chất lượng sản phẩm, tối thiểu hóa việc hỏng và ô nhiễm, duy trì nhiệt độ của sản phẩm

    5.4 Hệ thống công nghệ thông tin:
    Hệ thống công nghệ thông tin áp dụng trong quy trình lưu trữ là:

    D.S.S ( Decision Support System): hệ thống này sẽ tổng hợp thông tin như giá, đối thủ cạnh tranh, lượng cung nguyên liêu cho các công ty fastfood khác, cầu của khách hàng....từ đó phân tích và ra quyết định thu mua nguyên liêu như thế nào để làm giảm bớt tồn kho
    ERP (Enterprise Resource Planing): giúp tiếp cận dữ liêu của nhà cung ứng và cửa hàng để vận chuyển nguyên liêu nhanh chóng

    5.5 Lợi ích của hệ thống kiểm soát tồn kho tại McDonald’s:

    Chính xác: Khách hàng luôn có thể nhận được những gì mình yêu cầu. Hệ thống giúp nhà quản lý mới có thể đặt hàng được chính xác ngay từ lần đầu.
    Tiết kiệm: Các nhà quản lý tiết kiệm được nhiều thời gian đặt hàng vì hệ thống tự tính toán. Giảm chi phí cho các lần gia tăng nhu cầu khẩn cấp.

    Chất lượng
    – Lợi nhuận: Việc giảm thiểu lãng phí giúp giảm giá thành sản phẩm, cùng với mức tồn kho tối ưu giúp đảm bảo doanh số và sản phẩm luôn tươi nhất.
     Giúp McDonald’s đảm bảo về tiêu chuẩn: Chất lượng, Dịch vụ và Sạch sẽ
    Đóng gói
    Việc đóng gói sản phẩm của McDonald’s luôn đảm bảo thức ăn: Tươi, nóng, tiện lợi và an toàn. Đồng thời McDonald’s cam kết việc đóng gói đi liền với bảo vệ môi trường - Sử dụng ít bìa cứng hơn: McDonald’s đã giảm lượng giấy lót khay giúp tiết kiệm 127 tấn giấy/năm. 72% bìa giấy cứng sử dụng đều được làm từ giấy tái chế.
    Giảm plastics: Những hộp nhựa đựng salad đã được thay bằng hộp giấy.
    Sử dụng những nguồn tài nguyên khôi phục được o 4/2008, McDonald’s bỏ hộp xốp chuyển sang sử dụng hộp giấy o 2012, 89% bao bì của McDonald’s UK được làm từ các nguồn tài nguyên khôi phục được.

    Tái chế được: Ly nước và khăn ăn được dùng tại nhà hàng McDonald’s đều làm từ nguyên liệu tái chế.
    Kết quả Nhờ vào việc thay đổi bao bì đóng gói, McDonald’s đã tiết kiệm được 6 triệu USD mỗi năm, loại bỏ hơn 300 triệu pounds vật liệu đóng gói, tái chế 1 triệu tấn thùng các tông, và giảm chất thải nhà hàng 30%. 7. Dịch vụ khách hàng McDonald’s tự hào về việc chỉ phân phối những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao và sự sạch sẽ đến với tất cả khách hàng ở mỗi và mọi nhà hàng. Chìa khóa thành công của họ là liên tục theo dõi và hành động theo những phản hồi của khách hàng. Họ phấn đấu để trở thành người đi đầu trên thị trường và họ chỉ có thể ở phía trước những người khác bằng cách lắng nghe những biểu trưng quan trọng nhất của họ - khách hàng.
    7.1 McDonald’s đã nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng:
    Họ nhận ra rằng những khiếu nại, thắc mắc hoặc những phản hồi tích cực từ khách hàng là những thông tin quý giá. Khi những khiếu nại được sử dụng đúng cách có thể giúp họ tinh chỉnh lại việc kinh doanh của họ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Những điều này sẽ giúp công ty phát triển. Cũng quan trọng như vậy đối với việc lắng nghe và giải đáp hiệu quả các thắc mắc từ khách hàng. Nếu công ty không giải quyết được những thắc mắc này thì những khách hàng không hài lòng sẽ rời khỏi và họ sẽ mất đi lượng khách hàng đó.

    7.2 McDonald’s đặt ra tiêu chuẩn phục vụ khách hàng và chú trọng phát triển bộ phận Dịch vụ Khách hàng
    7.2.1 Phục vụ khách hàng Nhân viên phục vụ được huấn luyện về các kỹ năng:

    Chào hỏi khách hàng

    Giới thiệu thực đơn cho những khách hàng mới chưa rõ về thực đơn
    Kỹ thuật “selling up”, “suggestive selling”
    – Gợi ý cho khách hàng những phần ăn lớn hơn hoặc thêm nước và các sản phẩm khác
    Mọi nhân viên đều phải thuộc thứ tự phục vụ thức ăn chuẩn: Thức uống lạnh – Thức uống nóng – Khoai tây chiên – Burgers
    Nếu thức ăn không có sẵn tại quầy, nhân viên phục vụ phải thông báo cho bộ phận chế biến theo thứ tự - Nếu khách hàng mang về, cần mời khách hàng thanh toán và ngồi đợi
    Nếu dùng tại chỗ, mời họ tìm chỗ ngồi và mang thức ăn đến cho họ và phục vụ người tiếp theo trong hàng. Khi 1 đơn hàng được phục vụ cần bấm “Served” Máy tính chỉ cho tối đa 6 đơn hàng chưa được phục vụ.

    7.2.2 Bộ phận Dịch vụ khách hàng Chỉ có 5% khách hàng gửi đơn khiếu nại của họ đến bộ phận dịch vụ khách hàng. 45% có phàn nàn nói những sự quan tâm của họ ngay tại chỗ và nói với nhân viên. McDonald’s đảm bảo với những khách hàng như vậy, những phàn nàn của họ sẽ được giải quyết 1 cách hài lòng ngay tại chỗ. Nếu điều này không thực hiện được, họ sẽ không góp ý vào tương lai nữa, do đó công ty sẽ mất cơ hội để thu thập được ý kiến phản hồi khách hàng quan trọng. 50% còn lại là những người gặp phải vấn đề nhưng không phàn nàn. Để 50% khách hàng này cung cấp những mối quan tâm của họ, McDonald’s khuyến khích cả bộ phận Dịch vụ khách hàng và các nhân viên nhà hàng đến tiếp cận với khách hàng và nhờ họ cho phản hồi. Điều này được thực hiện bởi 1 số cách ở nhà hàng. Mỗi nhà hàng cần để bảng tên của nhà quản lý theo ca. Thêm vào đó, mỗi nhà quản lý phải đeo bảng tên của mình. Nhân viên Chăm sóc khách hàng phải đảm bảo rằng khi liên lạc với khách hàng cần phải niềm nở và chủ động tiếp cận như lần đầu tiên. Cuối cùng, số điện thoại của nhà hàng phải được để rõ
    .
    Tổng hợp lại, những sự bắt đầu này sẽ giúp chào mời và tạo môi trường thân thiện với khách hàng. McDonald’s bắt buộc rằng phải khuyến khích khách hàng nói về những ý kiến và sự quan tâm của họ ngay tại nhà hàng để những nhà quản lý nhà hàng có cơ hội giải quyết những vấn đề ngay tại đó.

    7.3 Dịch vụ khách hàng tại McDonald’s
    7.3.1 Đào tạo nhân viên
    Một vấn đề vô cùng quan trọng ở bộ phận Dịch vụ khách hàng là cung cấp các công cụ và các thông tin cần thiết để họ giải quyết các khiếu nại của khách hàng 1 cách hiệu quả. Việc đào tạo bắt đầu như là 1 phần của khóa đào tạo quản lý ca cơ bản. Bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ dạy cho nhân viên và các nhà quản lý phương pháp 4 bước để tiếp nhận ý kiến khiếu nại và cho họ lời khuyên làm thế nào để giải quyết với tất cả những khiếu nại của khách hàng, ví dụ như các vấn đề về dịch vụ hoặc câu hỏi về dinh dưỡng cơ bản. Quan trọng nhất, McDonald’s khuyến khích nhân viên phát hiện ra những khách hàng không hài lòng và làm giảm những sự khiếu nại tiềm tàng. McDonald’s cũng làm các buổi họp trở nên có tính tương tác hơn với roleplays và break-out groups. Việc huấn luyện ban đầu này sẽ được thực hiện xuyên suốt trong thời gian làm việc của các nhân viên để đảm bảo họ sẽ luôn ý thức được sự quan trọng của việc duy trì và chăm sóc khách hàng. Cùng với những nhà quản trị của bộ phận dịch vụ khách hàng, bộ phận này còn dành thời gian với các bộ phận hỗ trợ Head Office dạy họ cách cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả cả trong việc kinh doanh nhà hàng và với các nhà cung ứng bên ngoài.

    7.3.2 Liên kết khu vực Ở McDonald’s, những nhà hàng riêng lẻ được chia thành các vùng theo địa lý để phục vụ cho mục đích quản lý, và công ty đã phản ánh phương pháp tiếp cận này đến các khu vực dịch vụ khách hàng để hỗ trợ cho các nhà quản lý trong việc giảm khiếu nại và chăm sóc khách hàng. Mỗi quản lý nhà hàng sẽ được giao 1 khu vực dịch vụ khách hàng và được khuyến khích giữ liên lạc với khu vực đó để thực hiện các nhu cầu dịch vụ khách hàng cụ thể. Sau đó, các nhóm ở khu vực sẽ tập trung vào việc cung cấp mỗi nhà hàng các báo cáo và bản phân tích để giúp họ xác định những khu vực chính cần cải thiện.

    7.3.3 Công nghệ Sử dụng những công nghệ mình có, McDonald’s có thể nhận và ghi lại những phản hồi của khách hàng bằng nhiều cách khác nhau. Mọi thông tin liên lạc của khách hàng, bằng internet, điện thoại hay thư, đều được lưu trữ lại trong cơ sở dữ liệu dịch vụ khách hàng mà cũng sẽ được sử dụng bởi nhều nhà bán lẻ khác trong ngành dịch vụ khách hàng. Bằng việc sử 16 Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s dụng công nghệ của mình 1 cách hợp lý, McDonald’s có thể đảm bảo mỗi và mọi khách hàng nhận được sự trả lời chính xác, riêng và nhanh chóng.

    Như trong đồ thị, kênh phản hồi đơn lớn nhất là Internet Trang Contact Us được đưa lên website của McDonald’s năm 2000 và từ đó nó trở thành cách cung cấp phản hồi mà khách hàng yêu thích nhất. Trung bình 48% những thông tin liên lạc của khách hàng được lấy bằng con đường này. Tỉ lệ này tăng đều đặn do sự gia tăng của sự sử dụng Internet và sự dễ dàng, đơn giản và nhanh chóng mà kênh phản hồi này mang lại. Những thông tin liên lạc còn lại được lấy từ thư tín và điện thoại. Những thông tin này sau đó được mã hóa để thể hiện loại phản hồi nhận được, 1 hệ thống sẽ giúp bộ phận dịch vụ khách hàng phân tích và báo cáo về những thông tin này. Thư được nhận ở bộ phận, được ghi lại và phân chia cẩn thẩn để phản ảnh nguyên nhân chính cho mối lo và thắc mắc. Những cuộc gọi được nhận và chuyển sang hệ thống chuyển hướng cuộc gọi tự động để đảm bảo chúng được tiếp nhận đúng hướng, kịp lúc và được ghi lại.

    Không giống với các hệ thống khác, sau lời chào ban đầu sẽ không còn tin nhắn, sự lựa chọn hay chờ đợi nào khác. Khách hàng hoặc nhân viên nhà hàng được nối trực tiếp với 1 nhân viên của nhóm dịch vụ khách hàng để được giúp đỡ. Cuối cùng, 1 trong những lợi ích quan trọng nhất từ phản hồi của khách hàng là chúng có thể được sử dụng và đưa trở lại vào việc kinh doanh. Bộ phận Dịch vụ khách hàng tham gia vào nhiều dự án chức năng chéo và hoạt động quảng bá của công ty, đóng vai trò như người ủng hộ khách hàng và đảm bảo rằng công ty sẽ giải quyết được chính xác yêu cầu của khách hàng. Và rất quan trọng rằng công ty sẽ tiếp tục lắng nghe và xem trọng phần quan trọng nhất trong việc kinh doanh của họ - Khách hàng!

    8. Vai trò của logistics:
    Giúp McDonald’s giảm chi phí, thời gian mua nguyên vật liệu, vận chuyển, quản lý tồn kho…
     Giảm giá thành sản phẩm Hệ thống logistics giúp luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng
     Giữ chân khách hàng Việc luôn đáp ứng lượng hàng cung ứng giúp sẵn sàng cho việc mở rộng quy mô hoạt động của McDonald’s.

    Tài liệu tham khảo Bài tiểu luận được tham khảo từ:
    Giáo trình “Logistics – Những vấn đề cơ bản” - GS. TS. Đoàn Thị Hồng Vân (NXB Lao động – xã hội, 2010) Slide bài giảng của thạc sĩ Trần Nguyễn Thu Phương
    Các website: http://mcdonalds.com/ http://aboutmcdonalds.com/ http://martinbrower.com/
    Và các nguồn tham khảo khác từ Internet.
    Mở rộng - Các câu hỏi thảo luận

    Logistics McDonald’s tại Việt Nam như thế nào? Các hoạt động logistics của McDonald’s Việt Nam được thực hiện thông qua công ty 4PL – DHL Vietnam

    Tại sao cần phải dùng Manugistics mà không phải từng cửa hàng tự tính toán nhu cầu? Trong quá khứ, stock ordering là trách nhiệm riêng của mỗi nhà hàng Mcdonald’s. Họ đặt hàng để tồn kho bằng việc sử dụng kiến thức địa phương rồi phân tích số liệu rồi đưa ra cho cửa hàng số lượng cửa hàng bán ngày trước đó, tuần trước đó, hay tháng trước đó.

    Ví dụ: nếu số lượng bán tuần trước đó là 100 đơn vị café và doanh thu ròng tăng 10%, thì họ sẽ kỳ vọng sẽ bán 110 đơn vị tuần hiện tại. Tuy nhiên, đây là phương pháp đơn giản và không tính đến các yếu tố đặc biệt như ngày lễ hay kỳ nghỉ học. Ví dụ khi có chương trình Buy One Get On Free, lượng sản phẩm bán ra sẽ có xu hướng tăng đột biến. Việc tính toán này sẽ chiếm nhiều thời gian, làm cho họ ít có thời gian tập trung vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong nhà hàng. Do đó sử dụng Manugistics là cách giúp các nhà hàng vừa tiết kiệm được chi phí, tránh lãng phí vừa đảm bảo được chất lượng của sản phẩm.
    Thời gian lưu kho tại các DC là bao lâu? Các DC lưu giữ sản phẩm trong khoảng 3-5 ngày thì giao cho các nhà hàng 1 lần. Điều này đảm bảo cho chất lượng sản phẩm luôn ở mức tốt nhất – đảm bảo tươi, mới, ngon.